Приобретение обновки в молодой семье – событие радостное: как здорово «вить гнёздышко», дополняя его то одной, то другой деталью. Однако покупку, которую сделала неделю назад семья Константина, «привалившим» счастьем назвать трудно: они приобрели пылесос по цене 150 тысяч рублей.

Пылесос стоимостью в пол-машины

В пятницу, в шесть часов вечера, Косте на мобильный телефон позвонил незнакомый молодой человек и представился Евгением. Он предложил приехать и продемонстрировать у клиента дома работу пылесоса, бесплатно почистив ковры и мебель. «Почему бы нет?» – решили хозяева, и через некоторое время в квартиру вошли двое: тот самый Евгений и его спутница, представившаяся Надеждой. Приятные, хорошо одетые молодые люди, обаятельные в разговоре. Началась презентация агрегата.

Около трёх часов Евгений показывал публике прелести пылесоса, не умолкая ни на минуту, ярко жестикулируя и быстро выполняя операции. На полу один за другим оказывались разбросанными белые фильтры с красочным подтверждением того, сколько в квартире пыли (как вообще вы выжили в таких условиях?!). Потом Евгений в красках рассказал про то, как много в жилом помещении, особенно в постели, водится отвратительных клещей-сапрофитов, которые питаются омертвевшими частичками кожи. Для убедительности показал впечатляющие фотографии этих «мерзких животных» (разве вы хотите и дальше с ними соседствовать?), привёл статистику заболеваний дыхательных путей, вызванных всей этой пыльной гадостью (так вот почему часто кашляет ребёнок!).

По истечении трёх часов чистки (мозгов?) дело наконец дошло до вопроса о стоимости «чудо-агрегата» (клиент готов!). Этого, собственно, и следовало ожидать, ведь наивно думать, что их цель – сделать наш дом чище, цель – продать товар.

«Продавцы сообщили, что стоит этот бытовой прибор 150 тысяч рублей, – рассказывает Константин. – Однако чтобы сразу не отпугнуть ценой, нам раздали листочки бумаги и предложили наглядно посмотреть, что на самом-то деле цена не такая уж и высокая, если раскидать её на несколько месяцев, заключив договор на оплату в рассрочку». Действительно, если раскидать – сумма ежемесячных взносов составит всего-то три тысячи рублей (какая ерунда!).

Дальше события развивались так: театрально вздохнув, Евгений посетовал, как жаль, что Костя и его молодая супруга не попали в акцию, которая проводилась в прошлом месяце. Тогда пылесос можно было приобрести со скидкой, «всего-то» за 94 тысячи рублей. Видя, что о потерянной возможности начинают сожалеть и потенциальные жерт.., простите, покупатели, Евгений предложил «попробовать уговорить» своего директора сделать исключение для приятной молодой семьи. Из разговора по телефону стало понятно, что директор уговаривается с трудом, но в итоге соглашается-таки позвонить в абонентский отдел, чтобы в качестве невиданного исключения ему (директору) пошли навстречу. Ожидание длится около десяти долгих минут, всё это время Евгений не умолкает, не давая забыть об уникальности агрегата. Наконец раздаётся (уже долгожданный!) звонок и в трубке радостно сообщают, что покупатели – «просто счастливчики», и им согласны продать товар на льготных условиях. Всеобщему ликованию нет предела! По «широте души» Евгений соглашается снизить и размер первоначального взноса – до той единственной тысячи рублей, которая оказалась на тот момент в семейном кошельке.

В ответ на робкую просьбу Константина отложить оформление сделки до завтра (так как все устали после трёхчасовой презентации), Евгений настаивает (куй железо, пока горячо!) подписать договор о приобретении товара в рассрочку немедленно, так как завтра все льготные условия будут недействительны. По звонку в квартире появляется кредитный эксперт с пачкой заготовленных договоров. Получив вожделенные «закорючки», дельцы поздравляют «счастливых обладателей чудо-агрегата» и дружно покидают очищенную во всех смыслах квартиру.

Промывание мозгов?

О том, что произошло накануне, до Кости и его жены дошло только на следующее утро. Пылесос по цене половины автомобиля, – не сон, а вполне реальная вещь, нагло поблескивающая в углу своим алюминиевым корпусом. Семья Кости, как принято говорить, среднестатистическая: работа в бюджетной организации, недавно купленная в кредит квартира, маленький ребёнок. Платежи, детский сад, больничный, растягивание семейного бюджета от зарплаты до зарплаты... Ко всему прочему – тяжело больная мать, лечение которой недёшево. Насколько же надо быть убедительным, чтобы склонить их, молодых и грамотных, к приобретению совершенно ненужного и бешено дорогого пылесоса? Сегодня, вспоминая всё, что происходило накануне, Константин уверен: продавцы использовали технологию воздействия на подсознание.

«Такое ощущение, что в тот момент была какая-то пелена перед глазами, – вспоминает молодой человек, – Евгений всё время говорил и говорил, все наши возникавшие сомнения и вопросы тут же разрешая множеством казавшихся на тот момент убедительными аргументов. Он расхваливал технические характеристики пылесоса, говоря и о деталях от «Харли Дэвидсон», и о корпусе из жатого алюминия, и о трубках, до сих пор применяемых только в космической промышленности, – в общем-то, вещи, которые трудно проверить на месте. Во время разговора мы напрочь забыли обо всех проблемах, о больной матери, о кредите на квартиру. Было одно – пылесос, без которого дальше жить нельзя».

О том, что в сетевом маркетинге (подобный вид продажи товаров) используется не просто психологическое воздействие на клиента, а технологии так называемого нейро-лингвистического программирования, известно давно. В Интернете полно материалов и жалоб состоявшихся покупателей, в том числе, и о применении этих методов в реализации пылесосов «Кирби»: уже много лет этот товар продаётся на просторах нашей страны. В Зее пылесосы по цене 150 тысяч рублей появились совсем недавно, фирма, которая работает у нас, зарегистрирована как ООО в Свободном. Но уже успела «оставить свой след»: только за последние дни около десяти покупателей нашего города обратились в местный отдел Роспотребнадзора с просьбой помочь расторгнуть зачем-то заключённый договор.

Вообще-то для знающих основные методы психологической обработки работа местных продавцов зачастую выглядит шитой белыми нитками: вряд ли у нас работают высококлассные специалисты, делающие почти невозможное. Как правило, продавец просто умело использует выученную инструкцию, добавляя в театрализованное действие под названием «презентация товара» немного собственных эмоций. Театр, если продолжать сравнение, начинается с вашей вешалки, то есть с прихожей. Заучивается всё: с какими словами и мимикой войти, как снять верхнюю одежду, а пиджак по-хозяйски кинуть на ваш компьютерный стул, как сесть, как реагировать на конкретные попытки клиента ретироваться. Всё это, говорят специалисты-психологи, – детали общей игры. Правилами этой игры, кстати, предусмотрены и звонок «директору», и доверительный тон разговора, и щедрая уступка в плане предоставления «неположенной» льготы – всё, чтобы клиент почувствовал себя особенным.

Срабатывает и наша чисто национальная черта быть гостеприимными и отвечать добром на добро: ну, неудобно как-то отказывать человеку, так много о нас заботящемуся! Тем более – не могу же я оборвать его на полуслове и выставить за дверь! Ещё в работе с клиентом учитывается стереотипность мышления: если дорого – значит, качественно!

Есть и другие мелочи. Например, во время демонстрации работы пылесоса по полу разбрасываются использованные фильтры, создающие впечатление, что в квартире грязно, и сигнализирующие хозяйке на подсознательном уровне, что нужно срочно что-то предпринять (как мы вообще выжили в этом свинарнике?). Вопросы, которые задаёт продавец, должны быть сформулированы так, чтобы клиент сказал «да», а утверждения должны вызывать полное его согласие. Например: «Вы же хотите, чтобы ваша семья была здорова?». Или: «Для вас ведь чистая среда жизни намного важнее денег?». При этом самое главное – не дать клиенту опомниться и подумать: его просто забивают информацией, большую часть которой проверить на месте просто невозможно, однако она преподносится как истина («корпус из прессованного алюминия сделает использование прибора абсолютно безопасным»). Для создания «обезболивающего» эффекта (для отвлечения) широко используется жестикуляция. И конечное решение должно непременно свершиться сразу же, пока эффект от «таблетки» ещё действует. Утром будет поздно. И хотя доказать в суде такое воздействие крайне сложно (в принципе к покупке никто никого не принуждает!), факт, что только на следующий день наступает «прозрение», косвенно подтверждает подозрения покупателей.

Кстати, мы связались по телефону с тем самым «магом Евгением», продавшим пылесос Константину, и без обиняков попросили поделиться секретом, как ему удаётся «втюхать» клиенту бытовой пылесос за 150 тысяч рублей. На что Евгений вначале попытался увести разговор в сторону, развив многословную тираду о том, что редакция «ЗВ» незаконно за-владела номером его телефона. А потом заявил, что не может такие вещи рассказывать по телефону: ему нужно непременно встретиться, показать товар, а главное – пообщаться глаза в глаза, тогда мы все поймём, что агрегат стоит этих денег. Что, видимо, и следовало доказать. Кстати, от встречи «тет-а-тет» усилием воли пришлось отказаться: мало ли что, бережёного, не зря говорится, Бог бережёт.

Лучшая защита – не открывать дверь

Но вернёмся к нашей истории. На утро, опомнившись, Константин тут же позвонил Евгению и сообщил, что сожалеет о покупке, попросив расторгнуть договор. На что, естественно, получил ответ о том, что это невозможно по условиям договора. Можно было, конечно, просто отдать продавцу его агрегат, самого «послать» куда подальше и не платить деньги. Но проблема в том, что договор – трёхсторонний, заключён между ООО, клиентом и банком. Компания предусмотрела всё. По существу, если не рассматривать вариант, что Костя смирится с покупкой и будет исправно выплачивать долг, «наслаждаясь» чистотой в доме, у него остаётся два выхода: обратиться в полицию с заявлением о подозрении в действиях продавцов мошенничества или – в суд с иском о расторжении договора.

Судя по активному общению обманутых покупателей в Сети, исход что одного, что второго вариантов непредсказуем. Компания имеет достаточный, в том числе и отрицательный, опыт, на основании которого всё сделано так, что состав преступления доказать очень сложно. Перед совершением сделки покупатель видел товар, его известили о цене, на момент подписания договора стоимость пылесоса его устроила, что и подтверждено личной подписью. Поэтому большая часть людей, столкнувшихся с той же проблемой, советуют обращаться в суд. Основанием для расторжения договора может быть превышение уровня шума, который производит агрегат при работе (он действительно не соответствует принятой для бытовых пылесосов норме, которая прописана в СанПиНах). Другое основание – превышение нормы по весу. Всё в том же документе чётко говорится, что пылесос не должен весить больше 7,8 килограмма. Вес «Кирби» – 11 килограммов, что делает это устройство очень неудобным в использовании. Не соответствует он, по словам форумчан, и заявленному продавцами качеству: дешёвый китайский пылесос после «Кирби» находил немало пыли.

Кстати, говорят, демонстрация белых фильтров, покрытых внушительным слоем пыли, – всего лишь трюк: любой пылесос насобирает её не меньше, и сколько ни убирай, пыль в паласе всё равно останется. Говоря о мощности, клиенты подтверждают, что и здесь пылесос стоимостью в 150 тысяч оказался слаб, уступая своим несравнимо более дешёвым «коллегам». В исковом заявлении в суд можно указать и на недокомплектацию документов, в частности, отсутствие сертификата качества, гарантийного талона и так далее. Обязательно пожалуйтесь на отсутствие упаковки, если её нет, а также на то, что инструкция (или часть её) написана не на русском языке. В общем, теперь, чтобы избавиться от внезапно свалившегося «счастья», придётся использовать всё, за что можно зацепиться. Кстати, о своих подозрениях в том, что сделка была совершена под психологическим воздействием, тоже обязательно нужно написать. Но самый действенный способ избежать подобных проблем – конечно же, покупать бытовую технику только в специализированных магазинах. А ещё – суметь сразу сказать «нет», как только поступает предложение о бесплатной презентации, помня, что никто ничего просто так предлагать не будет. Соглашаясь на презентацию, вы делаете первый шаг в сделке, о которой, вполне вероятно, будете жалеть потом.

P.S. К слову, сапрофиты – не такие уж вредоносные «звери»: наш организм ежесекундно встречается с миллиардами таких и подобных «созданий», отвечая на вторжение большинства собственным иммунитетом. А так – недалеко и до маразма. Но это уже – другая история.

Лариса Федотова.