Покупатель прав не всегда

В «ЗВ» в рубрике «Клуб потребителей» мы часто рассказываем о спорах, возникающих между продавцом и покупателем, будь то в магазине, на рынке, в учреждении общепита или салоне по обслуживанию. В большинстве случаев в спорах подобного рода закон встаёт на сторону потребителя, строго относится к качеству предоставления услуг продавцом. Да и потребители нынче пошли грамотные, о существовании закона о своих правах не знает разве что младенец.

Однако нередко после очередной такой публикации в редакции раздаются звонки от предпринимателей, которые говорят: «Вы не представляете, какими бывают покупатели!». Знаем, что покупатели, как и наши посетители, бывают разными: работа с людьми всегда требует максимума терпения. Но назвался груздем (то есть работаешь в сфере, предполагающей активное общение), терпи. Поэтому речь сейчас не об эмоциональной стороне споров. Иногда возникают ситуации, когда потребитель действительно злоупотребляет своими правами, а то и спекулирует на них. И тогда дело доходит до суда, который расставляет в споре все точки по местам.

Об одном таком инциденте «ЗВ» рассказал частный предприниматель Павел Петров. Спор возник в связи с покупкой жительницей города в одном из его магазинов дублёнки. Накануне зимнего сезона мы решили поведать нашим читателям эту историю, дабы помочь другим избежать подобных неприятных ситуаций.

Год назад

История началась ровно год назад, в конце октября. Жительница города, назовём ее Анастасия Игоревна, приобрела в магазине «Полюс», отделе «Меха Сибири», натуральную дублёнку по цене 41 000 рублей.

Продавец пояснила, что дублёнка привезена с Московской выставки. Со скидкой обнова обошлась женщине на две тысячи дешевле. Через четыре дня, по словам покупательницы, она впервые решила «выгулять» дублёнку до ближайшего магазина. Однако вернувшись домой, женщина обнаружила неприятное: сзади на изделии, в 20 сантиметрах от полы, красовались два жирных пятна.

Кроме того, у женщины возникли сомнения по поводу происхождения дублёнки, так как на бумажной бирке, прикреплённой к изделию, рекомендации по эксплуатации на русский язык были переведены не правильно.

Обнаружила покупательница и расхождения на двух ярлыках по поводу ухода за изделием: в ярлыке, вшитом в боковой шов, указан значок, допускающий сухую чистку с применением перхлорэтилена, а на бумажной бирке, прилагаемой к дублёнке, указано, что химчистка запрещена.

Полюбовно не удалось

Анастасия Игоревна утверждает, что нигде не присаживалась, значит, пятна уже были при покупке, а потому отправилась в магазин с претензией и требованием вернуть ей уплаченные деньги. Однако удовлетворить просьбу в «Полюсе» отказались. После этого, со слов покупательницы, она попыталась свести пятна в нескольких химчистках Благовещенска, но и там её ждала неудача: за работу не взялись, однако и документа, подтверждающего отказ, ей не выдали. Через месяц она пришла в магазин снова – уже с письменной претензией о расторжении договора купли-продажи.

Предприниматель Павел Петров убеждён, что товар качественный, и предложил провести экспертизу, от которой женщина, сославшись, что экспертиза должна быть независимой, отказалась. В декабре она сама обратилась в центр независимой потребительской экспертизы «Амур-Зея» Амурской торгово-промышленной палаты.

Пришёл ответ. В нём значилось, что, кроме дефекта в виде тёмных пятен, приобретённого во время носки, обнаружены и производственные дефекты (порван стежок у одной из пуговиц, разошёлся клей у края). Эксперты заключили, что покупательница вполне может рассчитывать на возврат денег.

Уже в январе нынешнего года она в третий раз обращается в магазин, предоставив результаты экспертизы. Однако и в третий раз в возврате денег ей было отказано, поскольку, по убеждению продавца, при продаже претензий к качеству товара предъявлено не было, дублёнка была чистой, а пятна женщина по неосторожности поставила сама. Павел Петров готов был даже пойти навстречу, предлагая безвозмездно удалить пятна, возместить расходы за экспертизу и уменьшить стоимость покупки. Но этот вариант не устроил женщину.

31 января Анастасия Игоревна в последний раз попыталась «полюбовно» добиться своего (возврата всей стоимости товара). Получив отказ, обратилась в суд. В исковом заявлении покупательница требует уже не только возврата денег за дублёнку, но и взыскания неустойки за просрочку выполнения требования о возврате в размере одного процента за каждый день просрочки вплоть до вынесения судом решения (на момент подачи заявления просрочка составляла 66 дней, сумма была равна 25 740 рублям). Кроме этого, ответчик должен вернуть, по требованию истицы, расходы на экспертизу (8 104 рубля), уплатить штраф в половинном размере от стоимости товара за отказ удовлетворить требования в добровольном порядке (согласно закону “О защите прав потребителей”), а также удовлетворить причинённый моральный вред, который она оценила в десять тысяч рублей.

Носке не подлежит

В ходе судебного заседания сторона ответчика не согласилась с предъявленным покупательницей обвинением, к тому же оказалось, что в экспертизе представлены не все документы, в частности, нет данных о том, что эксперт компетентен был её проводить, как требует того закон, есть другие нарушения. При этом эксперт подтвердил, что дублёнка является натуральной, слой краски положен нормально, лакокрасочный состав устойчив. Обратили внимание и на то, что доказательств обращения в химчистку у истицы нет.

Что касается несоответствия информации в ярлыках, неотъемлемым, по словам защиты, от изделия является тот, что вшит в дублёнку. Бумажный ярлык, прикреплённый к рукаву, ярлыком не является, поскольку не носит информации об изделии, а по сути является памяткой по уходу за меховыми изделиями вообще. Информация о том, что страной-производителем является Турция, на дублёнке указана. Что касается пятен, эксперт заключил: они носят эксплуатационный характер, то есть поставлены в процессе использования и не являются производственным дефектом.

Так как вопросов после этой экспертизы меньше не стало, суд назначил другую независимую экспертизу. В этом ответе эксперты подтверждают, что многочисленные жировые пятна являются существенным неустранимым дефектом. Появились они в результате неаккуратности при эксплуатации и подвергались самостоятельной неквалифицированной чистке. Износ изделия, в связи с этим дефектом, составил 75 процентов, то есть дублёнка оказалась практически не подлежащей носке. Таким образом, по мнению ответчика, экспертное заключение ясно говорит, что недостатки образовались не по вине продавца.

Суд, ссылаясь на множественные законы и положения, в частности подчёркивает, что в соответствии с Гражданским кодексом РФ товар, который продавец передаёт покупателю, должен соответствовать требованиям в момент передачи. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель (по своему выбору) вправе потребовать от продавца соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков в разумный срок или возмещения своих расходов на их устранение.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (к примеру, обнаружения неустранимых недостатков) покупатель может требовать возврата уплаченной за товар суммы или замены на другой аналогичный товар. Причём продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред товару причинён в результате нарушения покупателем правил его использования.

В иске отказано

В результате долгого разбирательства суд пришёл к выводу о том, что доказательств наличия производственных дефектов на дублёнке нет. Покупатель имела возможность внимательно осмотреть товар перед заключением договора о купле-продаже, потребовать от продавца всю необходимую информацию об условиях эксплуатации, производителе, безопасности и так далее. Договор бы заключён.

Заинтересованности скрывать информацию у продавца, по заключению суда, не было, так как товар имеет сертификат соответствия. Покупательница вправе была осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в её присутствии проверки свойств.

Учитывая отсутствие доказательств со стороны покупательницы относительно продажи ей товара ненадлежащего качества (обязанность доказывать свою правоту лежит по закону на самих сторонах), суд по всем пунктам отказал Анастасии Игоревне в удовлетворении её иска.

Ларисой ФЕДОТОВОЙ.